客户管理系统

简介

客户管理系统：客户关系管理（CRM）软件系统的简称。

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

功能特点

客户往来:对客户信息进行全面的管理。如：查询客户的相关详细信息，客户购买产品的信息，客户反馈信息等。

客户管理:包括客户资料管理，客户交互管理，客户跟近管理，客户提醒管理，客户回款管理，流失客户管理，合同文档管理等。

统计分析:包括客户分析，产品销售分析，利润贡献分析，业务员业绩分析。反映出客户、产品销售、利润与业务员之间的关系。

系统设置:可以对数据库备份/恢复，系统初始化，操作员修改密码，基础资料设置，商品信息设置等。

客户管理系统有哪些特点？

客户管理系统有哪些特点？客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1）市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

2）销售：销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

3）客户服务：客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

系统方案

客户发展型

业务特点：

客户购买的重复度低或重复购买的周期长，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。以成品、耐用品销售为主或提供高价值服务的企业大多属于此类业务模式，创业初期的中小企业要从所属行业大量的潜在客户群里从头开始挖掘拓展自己的客户资源，也可归于这种类型。

常见问题：

1、销售团队人数少，工作效率不高，开发的新客户数有限；

2、大量潜在客户信息没有上报到公司，并建立全面的客户档案；

3、缺乏对营销过程的动态管理，签单成功率不高；

4、业务员培养周期过长，能力有限，大部分新人在试用期内难出业绩；

5、业务员离职造成大量潜在客户信息丢失，新人又再次重复同样的工作。

新航软件解决方案：

1、建立强大的销售团队，并提高他们的积极性和工作效率，尽量多找客户；

2、新客户不论是否有意向都应备案，并按签单机会大小进行分级管理；

3、客户联系跟进的过程应做记录，从而可以对业务员的跟进过程进行评估及指导，提高业务员能力及签单成功率；

4、建立知识库和培训体系，并制定考核及淘汰机制，缩短业务员培养周期，不断提升业务员的业务能力和业务水平。

客户保持型

业务特点：

客户购买的重复度较高，且有一定的规律，重复购买周期较短。以销售原材料、零配件为主的生产制造企业和贸易公司以及服务型企业都有客户保持型业务模式的特点，一般都拥有一定数量的较固定的专业客户群长期下单，支撑企业的业务增长，其中可能只有极少数是能给企业带来大业务量的客户，其它大多都是业务往来较松散的客户或有待拓展的潜在客户。

常见问题：

1、不注意老客户的关系维护，平时客户关怀不够，导致客户流失；

2、不重视对老客户的销售潜力进行全面深入的挖掘，业务往来的品种和量都不多；

3、客户没有分级管理，并定期评估调整，客户构成不理想；

4、客户账期和信用额度控制不合理，占用资金，增加经营风险；

5、交货不及时引发客户投诉，造成客户评级下降及业务量下滑；

6、没有制定差异化的价格战略，价格混乱，利润不能最大化；

7、不重视新客户的开发，老客户数有限，市场不景气时会增加经营风险。

新航解决方案：

1、注重客户关系的长期维护，防止老客户流失；建立相关部门联系人的个人档案，更容易与客户拉近关系，逢年过节群发短信；

2、挖掘老客户销售潜力，扩大客户采购的品种和用量；分析评估客户目前采购的品种及用量，与客户实际使用的品种和用量对比；

3、按客户的销售贡献、信用度、销售潜力等设定客户等级，进行差异化服务；

4、在对客户进行全方位分析的基础上合理制定信用额度；统计分析客户的业务往来历史，参考客户等级及信用情况；

5、自动交货提醒，防止非生产因素造成的交货延时；今天/明天/未来一周应交货的产品，已交数量、未交数量、要求交货期等；

6、通过分析对畅销和滞销产品制定合理有竞争力的价格策略，使利润最大化；哪些产品占销售比重较大；哪些产品占销售比重很小；列出可调价的产品清单、涉及的范围包括哪些市场区域、哪些客户，调价的空间有多大；

7、重视新客户的开发，参考以上客户发展型模式进行规范化管理。

项目销售型

业务特点：   

客户群较专业，客户群数量及同时跟进的项目数量不多，订单价值较高，销售周期长，业务过程涉及的联系人较多等。以销售高额设备、承接工程、项目招投标及关系营销为主的企业一般都具有项目型销售的特点。

常见问题：

1、缺乏全面的项目信息管理：

项目立项前要收集各种与项目有关的信息：如投资规模、投标时间、项目范围、竞争对手、相关联系人（使用部门、技术部门、采购部门、决策人等），如果在开始销售前不能根据收集的各种信息建立系统的项目档案，并对项目进行全面的分析评估和价值辨别，则会给项目展开后的推进带来高风险和高成本；   

2、与驻外机构和一线销售人员的沟通困难：

通过传统的电话、报告方式很难与驻外机构和一线销售人员就销售过程中的大量信息进行充分的沟通，从而也很难深入的了解项目的进展情况和销售人员的日常工作状况；

3、难以对项目进展情况有系统深入的的了解：

项目的销售周期长，又要与客户相关联系人进行广泛接触，情况复杂，如果不能及时了解项目的进展状况，总部难以对项目情况进行有效的分析评估，给提供有效的指导支持和管理监督带来困难，从而也可能会造成应对销售情况发生变化的反应迟缓、延长项目周期、降低项目的成功率；

4、难以掌握一线销售人员的真实工作状况：

一线销售人员长期在外工作，远离总部的管理监督，如果他们平时工作得过且过，必然会对项目造成不良影响；

5、费用难以控制：

项目销售的周期长，客户关系复杂，投入大量人力物力，造成费用繁杂且难以控制。

新航解决方案：

1、组建项目团队；

2、团队协同工作、信息共享；

3、项目立项调研、信息收集和分析；

4、制定竟投策略和计划；

5、多联系人的关系维护；

6、项目销售过程的管理控制；

7、费用控制和收益分析。

体系优势

1、帐号自由设置，用户数量不限

2、 永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将期安装在您需要的任何地方

4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖

5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

管理123CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。

7、销售机会的跟踪，使用管理123CRM可以方便了解每一个销售机会目前的跟进情况。快速制定客户的跟进策略。——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况

实施准备

明确的客户管理目标

在开展客户管理项目前，经理应和参与此项目的所有人沟通清楚此项目所希望达到的目标。这个目标既包括外部目标（企业向客户承诺的目标），同时也包括内部目标（由于改善客户体验而达到的目标，这个目标必须与企业战略和财务利益有关）。

建立这些外部目标和内部目标并与客户、员工广泛进行沟通，对于任何一个客户管理系统而言都是非常关键而重要的基石。

与客户沟通外部目标有很多种形式，其中一种是制定愿景说明书，像亚马逊的“成为世界上最以客户为中心的公司”。另外，许多企业都会制作一个具体的“客户权利清单”，向客户清楚地说明了在一系列不同的情况和环境下，客户所拥有的权利。无论是哪一种形式，建立外部目标的关键在于让客户清楚地了解他们将得到怎么样的对待。

至于内部目标，则是客户管理系统运行的基础框架。内部目标的沟通也有很多种形式，像平衡记分卡或客户绩效管理系统等，许多企业都已经通过使用这些方法来和员工沟通客户管理的目标。美国汽车租赁公司Rent-A-Car是一个很好的例子，它为每一个办事处和员工设定了明确的客户管理目标。这样做的好处在于，企业可以确保每一个员工，而不仅仅是与客户直接打交道的前线人员，都能够积极地参与客户管理项目。

清晰的客户体验战略

对于处于行业领导者地位的企业而言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而，并不是所有的企业都能够理解客户体验战略与企业的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。一些发展完善的企业除了努力保持行业平均水平外，还非常重视以下三点：具有领导力的产品，紧密的客户关系，以及卓越的后台运作能力。而这三点正好就是企业竞争优势的主要来源。

没有考虑到企业整体商业战略的客户体验战略注定是失败的。美国西南航空公司是一个典型的通过追求卓越的运行能力而成为行业内数一数二的公司，通过这种卓越的运行能力，西南航空公司可以为乘客创造出独特的客户体验，像西南航空公司有名的乘客自选位置服务。这种服务在提高西南航空公司运作效率的同时，也为乘客带来了便利。因此，企业应结合其商业战略开发更多类似的服务，而不仅仅是专注于追求卓越的运行能力，或脱离这种能力来制定客户体验战略。

完善的客户管理架构

客户的参与与真正进行购买是同等重要的。一个好的管理架构能够使企业更快地取得成功。经理们都承认客户是企业一项很重要的资产，但是，从企业的实际行动上却很难看出客户是企业重要的资产。企业构建一个专门从事客户管理工作的团队，应该成为企业承诺进行客户管理项目的重要指标。众多教科书都对从事客户管理工作的人员提出了要求，但实际上，客户管理工作远远超出这些传统的要求。一个有效的从事客户管理工作的团队，首先必须拥有一名专门从事客户管理工作并对客户管理项目负全部责任的管理人员。一些知名的企业不仅专门指派一名高级管理人员从事客户管理工作，还为了便于进行客户管理，特意组建一个在企业内各个部门间进行协调的团队。在一些案例中，客户管理项目之所以失败，在很大程度上，是因为企业没有安排专门负责客户管理的人员，这样做的结果是，管理者在专注于企业的其他事务时往往会忽略了客户管理工作。因此，企业需要构建一个专门从事客户管理工作的团队，以确保客户管理工作能够得到一定的支持与资源。

客户路线图

客户路线图是供重点客户经理使用，用以指导重点客户团队如何相互配合、有组织地、专注地完成目标的工具。制作一个高水平的客户路线图并不一定是一个复杂的过程，所需要的只是上文中提到过的外部目标和内部目标，这些目标必须得到可用于指导客户管理工作的企业战略的支持。一个成功的客户管理项目，企业会提前三个月到六个月部署其客户沟通、教育以及激励计划，并确保这些计划每年能够得到足够的预算支持。虽然客户路线图不一定很复杂，但一定是跨职能的，并且需要得到企业内部不同事业单位主管的支持。诺德士（Nautilus）是一个在生产和营销方面都领先的健身器材公司，它发现如果客户路线图没有得到公司内部各个部门的认可，很容易让客户产生许多迷惑，曾经有一次在面对公司的大客户时，公司间不同部门的工作人员竟相互不认识，最后还要客户替双方进行介绍。喜达屋（Starwood）酒店集团则是一个相反的例子，它为自己旗下的酒店量身定制了多年的客户体验计划，并把这些计划在不同的酒店管理者间共享。

常用客户管理系统

8thManage CRM是新一代的CRM，能够实现您对优质CRM解决方案的一切期待，并嵌入了最新的技术和最佳的实践方法，帮助您实现从客户开发到绩效评估的全面管理。还支持APP应用，让您随时随地管理客户。

产品概述

8thManage CRM包含传统CRM的一切功能，如销售自动化、客户信息管理、客户服务管理、市场营销管理等，并且超越这些功能，通过动态的BBS架构及创新的ODOS，为企业提供“动态的具有预测性的”绩效数据；通过嵌入式商业智能技术、电子邮件营销技术、电子调查技术等开拓新的商机；通过可定义的自动提醒和上报功能、全局行动列表等，及时发现问题，是企业开展市场营销、销售、客户关系管理的最佳选择。

产品功能

1：市场营销自动化                          

通过电子邮件营销渠道发送市场营销信息    

营销结果跟踪与投资回报率跟踪            

市场营销费用管理与绩效追踪               

潜在客户的生成                       

2：客户服务管理

标准化服务与个性化服务

实时的信息与在线知识库

实时的服务绩效报表

服务成本管理

3：销售团队自动化

客户与潜在客户管理

机会管理与结果预测

报价单与交易管理

销售流程管理

销售绩效管理

部门任务地图

全局客户行动列表

无行动提醒与上报

4：客户信息与联系人管理

信息覆盖的广度

信息覆盖的深度

使用8thManage商业智能开拓新的商机

5：嵌入式市场细分商业智能

客户信息的获取

客户细分

实时的报表

对于不同人员的作用

管理层：通过销售全局视图，可以实时了解每一个商机的进展情况；通过多层次的报表，可随时随地查看销售、市场营销、客户服务等绩效及跟踪企业费用。

销售人员：基于实时有效的客户信息进行挖掘商机，获得潜在客户，有针对性地开展销售工作；借助嵌入式商业智能灵活开展个性化电子邮件营销活动。

销售经理：通过潜在客户分配、销售任务地图、全局客户行动列表、工作日历等工具实现销售任务的指派及进度的监控；通过个性化的实时销售概览和销售KPI，对销售绩效进行评估和管理。

客服人员：可以访问在线知识库、产品和服务目录，查看以往与客户沟通记录、客户咨询单，以便快速响应客户咨询，提升客户满意度。

系统特点

1. 一个设计一个系统（ODOS）：采用统一的数据库，确保客户数据的精准和查询便捷；CRM与ERP、HR、采购等管理模块统一在一个平台中，无需集成，拓展易，成本低。

2.动态BBS架构：支持不同数据结构的全面关联与实时同步，可层层深入追踪各种业务数据，获得所需详细信息。

3.嵌入式商业智能：支持对客户信息进行细分，其结果与电子邮件营销技术相结合，可自动向目标客户群体发送个性化的电子邮件。

5. 实时在线的网络平台：可通过PDA/手机进行访问，方便在外出差及在家办公人员使用；

6.可集成：系统提供多个对外接口，可与多款企业管理软件集成。