易维帮助台

介绍

易维帮助台是一个Windows应用程序(EweiHelpdeskConsole.exe)，程序需在Microsoft .NET Frame2.0或以上环境下运行。WinXP及以下操作系统需另行安装.NET 2.0框架，目前版本已更新到V4.7.5.0.功能更加强大了。

使用对象

PC经销商、软件销售与服务商、IT维护服务商、企业内部IT部门

在线客服

对于 应用软件、用户IT技能、以及硬件和系统问题，以 电话进行技术支持比较难以奏效。客户服务中心可以应用易维帮助台，借助 远程协助快速地判断问题并立即远程地解决问题。

企业IT服务台

在企业IT运维管理领域，移动用户、分支机构和桌面系统（包括企业的各种应用和使用这些应用的职员）比较缺乏支持。IT部门可以应用易维帮助台，建立集中的服务台，向所有终端和用户提供统一的技术支持，并降低对分支IT人员的要求与依赖

运营支撑

电信运营商可以应用易维帮助台支撑互联网增值业务运营。跨越分片式、层级化的组织，扁平化前后端支撑流程，建立以应用为核心的、垂直集中的在线客服平台，紧密接触客户，调度应用合作伙伴，即时在线为客户解决问题，并对服务过程进行有效的管理和监督。

商业IT运维外包服务平台

IT运维外包服务商，应用易维帮助台可以大幅减少现场服务成本，借助主动维护技术，以更少的人力维护更多的设备服务管理功能可对人员和流程提供有效的支撑，以丰富翔实的SLA服务报告呈

现服务价值，超越卖人头式的竞争。

应用结构

易维帮助台需要与其套装软件和web服务器配和使用

远程协助

访问代码撮合

服务工程师创建一个6位数字的访问代码或访问链接，通过电话、短信、Email或IM告知客户，数分钟内即可建立一个临时的远程维护会话。访问代码撮合方式衔接现行的电话报障方式，给予客户即时的远程服务初体验。

网页按钮呼入

将求助按钮外链至服务商的User Portal页面，客户点击Web页面上的求助按钮即可呼叫服务台，得到即时的在线支持服务。Web呼叫不需要客户预装客户端程序，利于培养客户接受远程服务的习惯，从而减少服务商上门服务的人力消耗和费用支出。

本地桌面呼入

预安装客户端程序并在客户电脑桌面预留求助按钮，客户随时随地可呼叫远程支持服务，并可查看服务会话和操作记录，设置隐私目录保护，客户既可以享受快速响应即时解决的便利，又可消除对远程服务安全性的担忧。

客户端自助式定制

通过自助式定制，服务商可以生成带有自己Logo标识的客户端，可自定义的界面元素包括安装包和执行程序的名称、Icon、Banner、联络信息、广告文字和链接。所有定制允许随时修改，客户端下一次启动的时候自动更新。

服务请求队列机制

无论以何种方式发起的服务请求，都会呈现在服务台的服务请求队列，服务台坐席抢占式响应服务请求。服务商对客户呈现的是服务台入口，无需暴露服务台坐席的具体数量和人员。

客户识别字段自定义

每一个服务请求都具有4个客户识别字段，服务台坐席可根据字段值识别客户身份及应提供的服务等级。为支持各种差异化的业务模式，客户识别字段中的3个允许服务商自定义，包括字段的格式、长度、是否必填项、回调URL等等。

并发会话

坐席工程师运行易维帮助台控制台，单个服务台坐席可以并行处理多个远程维护回话，每个会话一个标签页，标签页数量上限取决于坐席工程师个人的处理能力、控制台所在电脑的性能和网络带宽。

会话转接

同一个服务台属下的坐席之间可以转接会话，类似于电话的转接。

远程系统维护

会话建立之后，在客户同意的情况下，坐席工程师可以象在操控本地电脑一样，查看和修改远程电脑的系统信息、实时进程、网络连接、启动项、服务项、安装的软件等等，还可以下发脚本、运行Dos命令、重启并重连远程电脑等等。

远程桌面

会话建立以后，坐席工程师与客户之间可以文本交谈和传送文件，在客户允许的情况下，坐席工程师可以查看客户的电脑桌面、控制客户电脑的键盘鼠标。易维帮助 台远程桌面具有较强的P2P内网穿透能力、无损压缩和自适应分辨率，具备电子白板功能，在20~30kbps的网络带宽下可流畅地进行远程桌面操作。

用户授权与安全保障

服务工程师的所有远程操控都必须取在客户授权和监控下进行，且被记录成操作日志。客户可以设置隐私目录禁止远程工程师访问，还可以向服务工程师索取屏幕录像。易维帮助台的授权、监控、日志和隐私机制，确保远程服务比上门物理接触客户电脑更加安全和可控。

欢迎语和常用回复

服务商可以自定义具有自身特色的欢迎语和常用回复语，给客户更好体验的同时提高工程师远程服务的效率。

URL推送

服务工程师可以推送URL至客户端，客户端直接打开本地浏览器访问推送的URL呈现于客户面前，URL推送省略了不必要的沟通，提升远程服务的效率。

主动维护

系统维护客户端

服务商可定制发行VE客户端程序，该程序随系统启动并实时同步在线状态，服务工程师在不打扰客户的情况下，可以远程维护装有VE客户端的PC和服务器。VE客户端在客户电脑桌面右下角托盘留有图标，客户点击托盘图标菜单可以主动发起远程协助服务请求。

客户端识别和激活机制

VE客户端可绑定所在计算机的硬件特征，以唯一识别一台物理设备，即便VE客户端被重装甚至操作系统被重装。服务商可以设定VE客户端的激活机制，随时开通、停止对某一台设备的维护服务。

系统状态信息

查看远程电脑的硬件信息和系统配置，实时获取CPU、内存、上下行网络流量等运行状态数据，一键获取远程电脑当前的网络连接详情。

Dos命令

象在本地一样执行CMD命令

执行脚本

下发脚本到远程电脑执行，并回收脚本执行结果。英孚凯尔论坛提供专门的系统维护脚本教程。

重启并重连远程计算机

重启远程计算机并自动重新建立会话，可以重启远程计算机至安全模式，邀请客户输入开机密码以便在不打扰客户的情况下多次重启系统直至问题解决。

AMT主动管理

易维帮助台支持 Intel AMT主动管理技术，在安装了易维AMT服务器的网络环境内，具备Intel vPro功能的PC，可以被远程带外管理，管理电源和诊断硬件。即便本机操作系统已经崩溃，仍可以远程地引导瘫痪的PC至一个网络上的Image文件，进行系统恢复和数据备份等操作。

实时进程

一键获取远程电脑当前的进程列表，远程关闭和开启进程。

启动项

远程优化系统启动项。

服务项

一键获取远程电脑当前的服务项列表，远程关闭和开启服务项，设置服务项属性。

配置变更历史查询

对安装免打扰维护客户端（VE）程序的电脑，可以查看详细的配置变更历史，包括启动项、服务项、软件安装和卸载历史，便于追溯问题源头。

消息推送

服务商可以推送公告或广告消息至VE客户端，并在右下角托盘图标旁冒泡提示

服务管理

服务台管理

服务商可以创建多个基于职能分工的服务台，坐席工程师与客户通过服务台关联，一个工程师可以同时属于多个服务台，一个客户可以属于多个服务台。

服务站管理

服务商可以创建多个基于物理位置的现场服务点，现场工程师与客户通过服务站关联，一个工程师只能属于一个服务站，一个客户只能属于一个服务站。

事件管理

通过创建事件，关联过程中涉及的所有人、物和事，便于以Case为线索的任务协同、信息共享和事件追溯。通过图表显示事件的进程和状态。

任务调度

系统通过Email和短信与事件关联的人之间进行交互，集中管理人员的位置和状态，便于服务台与现场、一线和二线之协同和调度。

设备资产

系统提供设备资产项目登记和查询，并在控制台系统信息项下显示。

服务绩效统计

可以基于工程师查询和统计会话、事件记录，并可导出服务记录Exel或Html文件。

服务报告

可按时间段自动生成服务报告，包括资产记录、会话、事件和维护记录，报告以Html或Word文件输出。

个性化定制与开放接口

客户端定制

通过自助式定制，服务商可以生成带有自己Logo标识的客户端，可自定义的界面元素包括安装包和执行程序的名称、Icon、Banner、联络信息、广告文字和链接。所有定制允许随时修改，客户端下一次启动的时候自动更新。

求助按钮外链

服务商可以自助式生成远程协助求助按钮的外链代码，嵌入到任何Web页面。外链图片样式可以选择，也可以自制图片替换，求助按钮会显示服务台在线状态，只要服务台有至少一个坐席工程师的控制台登录在线，图标就是被点亮的。

客户端调用API

VC客户端可以随服务商自己的软件打包安装，并可以被以命令行方式调用。即VC客户端完全可以被集成在服务商自己的应用软件中。

客户识别字段回调URL

服务商可以设置客户识别字段的回调URL，指向自己的应用系统（比如CRM），定义了回调URL的字段值，在控制台的服务请求队列和服务会话列表将被显示 为链接形式（蓝色，光标悬停的时候变成手指状），服务工程师点击此字段链接，将按照回调URL访问相应的应用系统（比如CRM）。

客户调查页面URL

服务商可以选择不用系统默认的调查问卷，只要设置自己的客户调查页面，并将该页面的URL填入设置表单即可。系统在客户关闭会话窗口以后，将自动打开该URL呈现服务商自己的调查页面。