客户关系管理系统

基本概念

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。

CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。

系统介绍

CRM系统

1、从新客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。

市场营销

1、RFM模型：最后一次消费、消费频率、消费金额

2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯

3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售

数据分析

1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握

2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑

掌控能力

1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定

2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定

3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力

系统安全

CRM系统的安全或稳定性备受企业关注，在选择系统之前应该注意三点事项。

操作权限设定

企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作权限，比如普通业务员只能看到自己的客户资料、合同订单、应收款、费用等数据，而销售部门主管或办事处主任、分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据，老板和销售总监则可以看到所有的数据；业务员人员不能看到及使用与采购有关的功能及数据；反之亦然。

数据自动备份

可设定每天固定时间自动备份，系统自动将所有数据打包备份在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件，根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数。一旦发生意外，只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据。

异地分支机构访问的安全控制

使用VPN软件或设备，可对在互联网上传输的数据进行打包加密，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器。

四大优势

运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。

1、高可访问性的数据库

将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。

2、第三方服务供应商

外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业应用程序数据。

3、能源消耗

采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。

4、成本效益

成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云CRM的最主要的原因。云CRM的收费方式为依照用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。

主要特点

规模更大、结构更复杂的企业也许不太倾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企业拥有足够的资源来支撑本地CRM系统的运行，那么这家企业就可以利用本地CRM以更安全的方式来追踪记录客户和委托人的相关信息。

高可控性的数据库

本地CRM系统可以让企业对客户信息的控制能力达到最高水平。当企业有能力架设私有服务器时，自然就没有必要再将数据库建立在互联网公有服务器之上了。

更高的安全性

如果企业存储的信息是仅供内部使用或是通过服务级别协议而处在高度管制下的话，本地CRM系统就正好派上用场了。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感的病人数据时，就不应该外包给外部服务供应商。

数据实时更新

虽然云计算CRM的自动化企业应用对于某些企业来说确实是非常实用的工具，但仍有另外一些企业喜欢直接控制其数据的更新过程。

性价比可能更高

有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会更省钱。

不易受外部因素干扰

将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。

正确选择CRM系统，对于企业业务来说是至关重要的，或者说合适的CRM已经成为业务系统必不可少的一部分。客户的相关数据是企业业务发展的决定性因素。因此，以何种方式来管理这些数据和信息才能换来业务方面最大程度的提升，是每一家企业都急需解决的问题。而企业管理者在做出最终决定时也必须要先明确每一种选择的所面临的后果是什么，有哪些正面或反面的理由来做出或不做出这样的选择。

投资回报

事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

销售流程

CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

客户共享

CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

提高营收

CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

管理系统

系统简介：

某CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。

系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，SQL Server数据库。

系统优势

1、帐号自由设置，用户数量不限

2、 永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需要的任何地方

4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖

5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。

7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会的跟进情况。快速制定客户的跟进策略。——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况

主要功能

日程管理

潜在客户管理

产品管理

报价单

订单管理

发票管理

知识库管理

故障单管理

系统管理员权限管理

操作员拥有相应的模块权限。

项目步骤

客户关系管理系统（CRM）的成功实施必须有一些前提和基础，其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。一般情况下企业的销售副总、营销副总或总经理本人应该是项目的支持者，他为CRM项目设定明确的目标，并为项目提供达到目标所需的时间、资金和其他资源的支持，而且在项目的进行中，特别是遇到困难和问题时，要坚持对项目小组的激励和支持。

其次，客户关系管理系统的实施队伍应该是一个组织精良的团队。这个团队的成员不仅要对企业的业务流程充分了解，对技术解决方案充分了解，而且要善于将技术与需要改善的特定问题联系起来，根据问题来选择合适的技术，而不是一味地调整流程来适应技术的要求。另一方面，小组成员还要擅长于沟通，以使项目小组能掌握更多的事实，这样才能保证开发的CRM系统能最大程度上适应本企业的需要，使用户更快地适应和接受未来的新业务流程。

第三，CRM是一个全员项目。CRM事实上并不是哪个项目小组的事，而是全员的工作。企业全体员工都能认识到客户关系管理系统的价值，并且身体力行，全力配合，才能使CRM项目成功推进。如果其中某些个人或群体消极对待，CRM项目的价值将无法得到充分体现。例如，如果客户经理觉得客户资料并不重要，不愿详细录入也不愿及时更新，那么客服中心就无法取得正确的资料进行联络和分析；又如果产品研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提，新产品中就无法融入真正的客户需要。

在这三个前提之下，CRM项目实施的基本步骤如下：

1、确立业务计划

企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。

2、建立CRM团队

企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。

3、分析客户需求，开展信息系统初建。

CRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括各户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性和实用性。

4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。

在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。在这个过程中，应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后，应该从各部门应用的角度出发，确定其所需各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。

5、选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。

企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供的功能的前提下，选择应用软件和实施的服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。

应该以渐进的方式实现CRM方案，因为这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统，而不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱。如有必要，可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否必要和有效。这样通过在企业内依需要分部门地部署软件系统，然后才与其他应用系统集成。

6、组织培训

企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以使CRM系统能成功运行。

7、使用、维护、评估和改进

企业通过使用新的系统，如通过衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况作出分析，在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效度进行评估，在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其适用程度。

部署模式

部署模块

CRM提供一种非常灵活的云部署模式。在这个云端中，CRM供应商维护所有的应用需求，包括服务器，带宽，升级以及数据库备份。 　使用云端模式，企业可以完全不负担任何的开销和维护负担。但是，这种模式也有一定的局限性。在云端模式，如果需要备份则必须要通过向供应商要求，并且备份是用于恢复SQL数据库的，定制开发则必须使用模块生成器，以及特别大量的数据也许会产生额外费用。

本地部署

本地部署CRM简单的说就是把CRM安装在您自己的硬件环境下，这需要您自己准备数据库，带宽以及网络环境。使用本地部署模式，数据库管理员可以选择部署CRM在MySQL之外选择使用SQL Server服务器或Oracle数据库，这一点对于已经对SQL服务器或Oracle服务有使用经验或常规备份的公司来说也许是一个很大的热点。 　同样，选择CRM本地部署模式，企业会发现与第三方应用的集成变得更加容易，尤其是财务软件，ERP或其他报表系统，获得在模块生成器之外对程序或样式以及进行修改的能力。本地部署提供如此灵活的代价就在于企业需要负担硬件，带宽，升级数据库的费用.

解决方案

项目管理，就是项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。

项目型的企业中，项目周期一般比较长，项目大，涉及到的人员组成多，项目经理在把控整个项目的过程中一般都会碰到些难。如何用CRM系统解决项目型企业的项目管理难题？

某磁性材料公司是项目型的企业，项目管理型企业的一般业务流程为：

1. 项目立项（项目认知，确定目标客户）

2. 项目跟踪（拜访客户，了解需求）

3. 技术确认（技术，品质，供应）

4. 商务确认（报价，交期）

5. 合同签订（客户确认，签订合同）

6. 供货与回款（样品，小批量，批量）

7. 售后管理（投诉处理）

8. 定期回访（需求发掘）

9. 项目拓展（需求延伸）

CRM系统如何解决项目型企业项目管理难题

项目型企业项目管理的业务流程是围绕：跟踪->售前->售中->售后的流程走，需要一个长周期管控。而CRM系统中的项目管理功能也是围绕：跟踪->售前->售中->售后的话流程来管理项目的。

在建立好项目后，项目以项目总览的形式展示：

我们可以清楚的看到项目编号、项目名称、项目重要程度、项目阶段、项目类型、立项日期及负责人，还有直接添加联系记录及编辑操作。对项目负责人、项目经理或其他领导来说，这个总览可以大概了解项目的简单进展情况。

进入项目视图，可以详细了解项目信息：

首先是关联关系。一个项目可能会涉及多个客户，项目会与对应的一个或多个客户关联，对就的客户的联系人也会相关联。联系客户寻找联系人，只要打开项目视图就一目了然，方便快捷，高效简单。

然后是“跟踪”，项目跟踪当然要拜访或联系客户，了解需求，那么这个“联系记录”可以记录你跟踪客户的细节，以便下一次与客户的联系沟通。试想一下，要是光用脑子记，我想一百个脑袋估计也不够用哦！

接下来是“售前”状态。与客户沟通确认好需求，然后就要开始报价了。CRM系统上记录了报价记录，你就不用担心上次给客户的报价了。

然后是“售中”状态。如果客户对报价及产品或服务无异议，那么就签订合同。还可以根据合同内容制定交付计划（这个功能就非常适用多次服务或多次交付产品）。

如果是产品销售、特别是一个合约销售多个产品时，你也可以使用订单来说记录。

如果是产品销售，那么合同签订后，就要给客户发货，那么“订单发货明细”就起了关键作用了。它可以记录着你的发货明细。

如果是多次服务或多次产品交付，那么“销售预收款、回款计划和回款记录、开票记录”就派上用场了。

回款计划说明：

• 对于服务型合约（合同）：按照合约上签订的时间和回款期次建立回款计划。
• 对于产品型合约（订单）：按照合约上签订的产品发货计划和回款时间建立回款计划。
• 对于销售时客户一次结清款项的和合约，不必建立回款计划，直接新建回款记录即可。

回款记录说明：

当回款计划的回款状态=“未回”，则会在该回款计划后面出现“回款”，点击即可生成。

走到这里，是不是流程要走完了？还没，还有完美的“售后”服务。

客户服务：可记录合同中包含的售后服务内容等。

客户关怀：

• 在使用客户关怀时，一般只记录对该客户特殊或独有的关怀活动。
• 如果说过年群发短信拜年等，不具备特殊的参考价值，则不需要记录。
• 定期回访客户，挖掘更多需求

客户投诉：记录客户投诉及解决情况。

这样，一个完整的项目管理就完整了，回观项目型企业的一般业务流程，你会发现CRM系统的项目管理功能已完美解决了项目管理中的难题，完美打造了一份项目型企业的CRM系统解决方案。